Модель привлекательного качества

Желаемые потребности

. Чем лучше удовлетворены эти потребности, тем более доволен потребитель. Например, чем меньше времени посетитель ждет при регистрации в отеле, тем больше удовлетворяются именно эти, желаемые потребности. Идеал – нулевое время ожидания.

Восхищающие потребности

. Удовлетворение таких потребностей восхищает потребителя, приятно его удивляет. Это происходит потому, что он не ожидает от производителя такого «понимания» собственных желаний. Пример – пульт дистанционного управления. В свое время никто не комплектовал им телевизоры. Соответственно никто из потребителей пульта и не требовал. Но когда он появился, потребители были приятно удивлены и восхищены. У всех была невысказанная потребность переключать каналы, не вставая с дивана. Но никто не думал, что эту потребность можно удовлетворить.

Рис. 2

Каждый вопрос в этой анкете состоит из двух частей «Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет добавлена в товар?» и «Как Вы относитесь к тому, если определенной характеристики нет?». Иногда к этим двум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие новой характеристики. К сожалению, анкета не способна подсказать нам, какую же характеристику стоит добавить в товар. Это нам надо сделать самим. Однако анкета позволяет определить, достигнем ли мы с новой характеристикой прорыва, или нет.

Вопрос разделяется на две части потому, что выявление «прорывной» характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему «все равно» или «могу обойтись», а по поводу новой – «нравится», то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика «не нравится», а новую он «ожидает», то это говорит, что необходимо элементарное «латание дыр». Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности.

Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделить все характеристики товара / услуги (аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и привлекательные.

Обязательные (

must

-

be

) характеристики

. Без них товар вообще никого не заинтересует. Это – «нормальные» характеристики, удовлетворяющие ожидаемые потребности. Если этих характеристик нет, потребитель неудовлетворен. Но если они есть, он не будет благодарить за это производителя, так как справедливо считает, что так и должно быть. Его реакция будет нейтральной. Пример – наличие поднимающихся стекол, зеркала заднего обзора для автомобиля. Вряд ли кого заинтересует машина без зеркала заднего обзора или поднимающихся стекол.

Статьи по теме:

Пенсионные фонды
Негосударственный пенсионный фонд - это некоммерческая организация, которая создается частными лицами или организациями и не ставит своей целью получение прибыли. НПФ только накапливает средства, а получением прибыли занимается специализированная управляющая компания, которая размещает накопленные ...

Методы расчета рейтингов страховых компаний
Несмотря на множество источников информации, потребителю страховых услуг нелегко разобраться в ней самостоятельно. На помощь страхователям приходят рейтинговые агентства, которые по целому ряду показателей оценивают деятельность страховых компаний, дифференцируя их по степени надежности. К основным ...

Вечерние кассы и инкассирование выручки
Для приема наличных денег после окончания операционного дня в банках работают вечерние кассы.Наличие таких касс создает возможность лучше обслуживать предприятия и организации, поз­воляет им сдавать денежную выручку, поступившую за весь рабо­чий день, ускоряет поступление в банк денег и обеспечивае ...