Желаемые потребности
. Чем лучше удовлетворены эти потребности, тем более доволен потребитель. Например, чем меньше времени посетитель ждет при регистрации в отеле, тем больше удовлетворяются именно эти, желаемые потребности. Идеал – нулевое время ожидания.
Восхищающие потребности
. Удовлетворение таких потребностей восхищает потребителя, приятно его удивляет. Это происходит потому, что он не ожидает от производителя такого «понимания» собственных желаний. Пример – пульт дистанционного управления. В свое время никто не комплектовал им телевизоры. Соответственно никто из потребителей пульта и не требовал. Но когда он появился, потребители были приятно удивлены и восхищены. У всех была невысказанная потребность переключать каналы, не вставая с дивана. Но никто не думал, что эту потребность можно удовлетворить.
Типовой вопрос анкеты Кано | |
Новая характеристика |
Существующая характеристика |
* Мне это нравится (I like it that way) * Я этого ожидаю (I expect it that way) * Мне все равно (I am neutral) * Мне это не нравится, но я готов терпеть (I dislike it but can accept it) * Для меня это неприемлемо (I dislike it and can not accept it) * Другое |
* Мне это нравится (I like it that way) * Я этого ожидаю (I expect it that way) * Мне все равно (I am neutral) * Мне это не нравится, но я готов терпеть (I dislike it but can accept it) * Для меня это неприемлемо (I dislike it and can not accept it) * Другое |
На сколько больше вы готовы заплатить, чтобы в товаре была новая характеристика? 0% 5% 10% 20% 25% |
Рис. 2
Каждый вопрос в этой анкете состоит из двух частей «Как Вы относитесь к тому, если определенная характеристика будет добавлена в товар?» и «Как Вы относитесь к тому, если определенной характеристики нет?». Иногда к этим двум вопросам добавляют еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие новой характеристики. К сожалению, анкета не способна подсказать нам, какую же характеристику стоит добавить в товар. Это нам надо сделать самим. Однако анкета позволяет определить, достигнем ли мы с новой характеристикой прорыва, или нет.
Вопрос разделяется на две части потому, что выявление «прорывной» характеристики основано на взаимосвязи ответов на два типа вопросов: товар с новой и товар с существующей характеристикой. Например, если по поводу какой-то существующей характеристики потребитель говорит, что ему «все равно» или «могу обойтись», а по поводу новой – «нравится», то это указывает на прорыв. А если наоборот, существующая характеристика «не нравится», а новую он «ожидает», то это говорит, что необходимо элементарное «латание дыр». Сложно говорить о прорыве тогда, когда не удовлетворены даже базовые, ожидаемые потребности.
Если считать, что новая характеристика должна повышать удовлетворение потребителя, то можно разделить все характеристики товара / услуги (аналогично потребностям) на три типа: обязательные, одномерные и привлекательные.
Обязательные (
must
-
be
) характеристики
. Без них товар вообще никого не заинтересует. Это – «нормальные» характеристики, удовлетворяющие ожидаемые потребности. Если этих характеристик нет, потребитель неудовлетворен. Но если они есть, он не будет благодарить за это производителя, так как справедливо считает, что так и должно быть. Его реакция будет нейтральной. Пример – наличие поднимающихся стекол, зеркала заднего обзора для автомобиля. Вряд ли кого заинтересует машина без зеркала заднего обзора или поднимающихся стекол.
Статьи по теме:
Организация работы
товарных бирж
Биржевой зал Сердцем товарной биржи является биржевой зал, где продавцы и покупатели (сами или с помощью брокеров) осуществляют биржевой торг, построенный по принципу двойного аукциона - повышающихся цен у покупателей и понижающихся у продавцов. Биржевой торг - это большое количество аукционов, про ...
Страхование финансовых рисков в долевом
строительстве
При инвестировании в строительство средства передаются на стадии, когда объект недвижимости не достроен, или строительство еще и не начиналось, объективно присутствует риск не получить обещанное в силу различных обстоятельств: остановки строительства из-за ошибок проектирования, отсутствия достаточ ...
Операции Национального банка
В соответствии со ст. 52 БК и п. 14 Устава НБ, к операциям, осуществляемым НБ, относятся: 1. кредитование банков в порядке рефинансирования; 2. расчетное и (или) кассовое обслуживание Правительства Республики Беларусь, организаций, перечень которых определен в Уставе НБ, и иных организаций в случая ...