Операционные стратегии банка

Деятельность функциональных подразделений банка связана с разработкой и внедрением новых продуктов, услуг, систем обслуживания, созданием электронных офисов (отделений самообслуживания), информационных технологий, маркетинговых подходов и моделей (интернет бэнкинг, мобильный бэнкинг, доступ к услугам в течении 24 часов, банковские карты). Важное место во взаимоотношениях с клиентами играют стратегии удерживания клиентов и CRM (Customer Relationships Management) стратегии.

Интернет-банкинг, получивший широкое распространение на Западе, реализуется в двух формах: посредством виртуального банка, предоставляющего все виды услуг исключительно в дистанционной форме (один из наиболее крупных - First Direct), либо путем осуществления некоторых операций, выполняемых традиционными банками (их еще называют многоканальными).

Виртуальные банки имеют ряд преимуществ перед традиционными. Их посреднические услуги стоят дешевле благодаря экономии на обслуживании (правда, виртуальные банки пока что не предоставляют ряда услуг, в частности, консультационных).

Что касается многоканальных банков, то большинство крупнейших банков мира, прежде всего транснациональных, предоставляют дистанционные услуги через Интернет.

Мобильный банкинг обеспечивает интерактивные банковские услуги с помощью мобильного телефона. При этом услуги информационного характера о трансакциях клиента посредством SMS-сообщений относить к мобильному банкингу не следует. Неправомерно также говорить о мобильном банкинге, если клиент использует мобильный телефон в качестве модема или GPRS-терминала для обслуживания через Интернет (по сути, это - интернет-банкинг).

Многие эксперты считают мобильный банкинг наиболее перспективным электронным каналом доставки банковских услуг, поскольку он позволяет реализовать маркетинговую концепцию "банк, который всегда с тобой". Иными словами, развитие мобильной связи открывает перед банками новую возможность выйти на розничный рынок, не вкладываясь при этом в развитие филиальной сети.

Одна из "продвинутых" и перспективных стратегий - развитие сети электронных офисов банка (отделений самообслуживания клиентов). Это структурные единицы банка, выполняющие ограниченный спектр банковских операций и оснащенных специальным оборудованием, позволяющим клиентам выполнять эти операции самостоятельно. Простейшим примером такого офиса может служить помещение, где расположен банкомат. Через него можно получить не только наличные денежные средства в любой валюте, но и сделать некоторые платежи (например, за мобильную связь и др.), хотя для осуществления таких операций обычно используются инфокиоски, компьютерные терминалы. В рамках данной системы предлагаются следующие виды услуг:

· "Нelp-desk" - предоставление справочных услуг клиентам;

· Осуществление безналичных операций для клиента по его счетам (внутрибанковские и межбанковские переводы, открытие и закрытие депозитных и других счетов, пополнение "карточных" счетов, платежи за определенные товары и услуги и т.д.);

· Прием наличных денег с зачислением их на счет клиента;

· Проведение валютно-обменных операций;

· Предоставление выписок по операциям со счетом клиента, распечатка различных документов, форм, анкет для предоставления в отделение банка;

· Осуществление рекламной деятельности (инфокиоск может прокручивать звуковые и рекламные ролики услуг банка).

На Западе автоматизация процессов обслуживания клиентов через банкоматы, инфокиоски, интернет-банкинг и т.п. является средством реализации массового банкинга. Обслуживание VIP-клиентов выводится в отдельные специальные банки или их подразделения, где ими занимаются персональные менеджеры. Хотя это вовсе не означает, что обычные клиенты не имеют возможности получить денежные средства через филиал банка, а VIP-клиенты не имеют доступа к банковским картам[7].

Одна из новейших технологий управления отношениями с клиентами - CRM-стратегия (Customer Relationship Management). В самом общем виде она может быть представлена в виде набора приложений (обслуживающих каждый шаг процесса взаимодействия с клиентом), связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду банка на основе единой базы данных.

Статьи по теме:

Общая ситуация на рынке личного страхования
В отличие от экономически развитых стран, где институт страхования развивался как органический элемент социально-экономической системы, развитие страхования в России в значительной степени происходит спонтанно. Российский страховой рынок в своем становлении в условиях перехода к новым экономическим ...

Основные принципы и формы организации страхового дела
Страхование - отношения по защите интересов физических и юридических лиц, Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований при наступлении определенных страховых случаев за счет денежных фондов, формируемых страховщиками из уплаченных страховых премий (страховых взно ...

Страхование при ипотечном кредитовании
Ипотека - это получение целевого кредита под залог приобретенной квартиры (недвижимости) кредитному учреждению. Риски, связанные с историей квартиры при приобретении ее на вторичном рынке, никуда не пропадают, но теперь они ложатся как на покупателя, так и на банк-кредитор. [38] Есть две разновидно ...