Управление процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов

Механизм реализации предполагает определение последовательности, периодичности, стоимости, средства, способа и порядка стимулирования процесса предоставления каждой банковской услуги каждому корпоративному клиенту. К данному механизму также относятся средства контроля процесса обслуживания и средства оценки степени удовлетворенности предоставленным обслуживанием, применяемые в процессе анализа результатов обратной связи клиентов с банком.

Отметим, что использование современных информационных технологий и функционального моделирования бизнес-процессов обслуживания корпоративных клиентов в современном коммерческом банке позволит избавиться от лишних звеньев в механизмах планирования и реализации их обслуживания.

Проведенные нами исследования позволили определить пути минимизации имеющихся проблем, раскрыть имеющиеся резервы и разработать оптимальную методику планирования и реализации обслуживания корпоративных клиентов.

Среди актуальных шагов, требующих скорейшей реализации выделим следующие.

С учетом того, что деятельность отделов банка ориентирована на внутренние задачи, а деятельность отдела по работе с клиентами – на внешние задачи по взаимодействию с реальными и потенциальными клиентами, то в организационной структуре необходимо создать маркетинговый отдел и отдел по работе с клиентами, или Управление по обслуживанию клиентов, включающее отдел по работе с клиентами, отдел услуг и рекламы и отдел рыночной конъюнктуры. Среди функций Управления выделяются: привлечение потенциальных клиентов, планирование обслуживания реальных клиентов; установление взаимоотношений, способствующих развитию деловых связей; проведение аналитических исследований, связанных с содействием внедрению новых операций, услуг и изучением рыночной конъюнктуры; оказанием консультационной помощи клиентам.

Организация планирования деятельности менеджеров, обслуживающих крупных клиентов, и планирования процесса предоставления услуг. Необходимо дополнить контроль качества планирования деятельности менеджера, проводимый на основе статистической информации банка о предоставленных услугах, контролем периодичности обращения клиентов за предоставлением услуг и контролем деятельности по привлечению новых клиентов (по выполнению графиков встреч и звонков потенциальным корпоративным клиентам).

Активное внедрение в практическую деятельность банков экспресс-анализа клиентуры, позволяющего учитывать общие вопросы по деятельности Клиента (учредители, уставный фонд, валюта баланса, имеющиеся лицензии), конкретные данные о работе Клиентов (история создания, наличие филиалов, инвестиционная деятельность, финансирование капитальных вложений, внедрение новых услуг) и рассчитывать аналитические финансовые показатели (ликвидность, достаточность капитала, прибыльность). Точность и качество полученных результатов во многом определяются компетентностью аналитика.

В качестве источников информации для проведения анализа используются:

- юридические и финансовые документы (учредительный договор, устав, список акционеров и учредителей, лицензия, аудиторское заключение по итогам последнего отчетного года, годовой отчет, карточка с образцами подписей, перечень услуг и условия договоров);

- информация из СМИ (рейтинги, аналитические и деловые статьи с упоминанием Клиента, деловые отчеты и рекламные материалы конкурентов), информация из специализированных аналитических агентств, кредитных бюро; из отраслевых и ведомственных органов; на основе личных контактов, отзывов знакомых, сотрудников и Клиентов банков; из анализа запросов, сделанных в банки, обслуживающие данного Клиента; из общения с конкурентами и т.д.);

- субъективная информация, основанная на личных наблюдениях аналитиков, изучающих Клиентов, полученная при контактах с ними, во время общения со стажерами, бывшими сотрудниками, пенсионерами, ранее работавшими у них.

Статьи по теме:

Глобальный финансовый кризис и модели управления коммерческими банками
Глобальный кризис ликвидности, начавшийся в середине 2007 г., подверг банковский сектор и регулирующие органы Казахстана (рейтинг по обязательствам в иностранной валюте: ВВВ-/Стабильный /А-3; рейтинг по обязательствам в национальной валюте: ВВВ/Стабильный/А-3) самому трудному за годы испытанию. Раз ...

Влияние мировых финансовых кризисов на банковскую систему России
Под влиянием мирового финансового кризиса в 2008 г. произошло замедление темпов роста российского банковского сектора: за год его активы выросли на 39,2% (в 2007 г. на 44,1%) и достигли 28 022,3 млрд. руб. Собственные средства (капитал) кредитных организаций увеличились за рассматриваемый период на ...

Оптимизация организационной структуры МСК «АсСтра»
Анализ, проведенный в предыдущей главе, показал, что АсСтра является устойчиво развивающимся предприятием, все показатели которого имеют тенденцию к росту. Однако существует ряд мер, которые способны их улучшить. Проблема создания оптимальной организационной структуры компании является актуальной п ...